Более 52% обращений в службу поддержки Дії были обработаны автоматически с помощью ИИ-консультанта, встроенного в июне этого года в чат-боты Telegram, Viber и Messenger.
Речь идет о более чем 27 тыс. запросов, которые ранее требовали ответа от оператора.
Еще один инструмент — внутренний ИИ-ассистент — помог сформулировать ответы на 16% обращений, поступавших непосредственно к операторам.
Оба продукта построены на базе модели ChatGPT, адаптированной к внутренним процессам и стилистике Дії, рассказал министр цифровой трансформации Михаил Федоров в колонке для издания Vector.
Как работают ИИ-инструменты в Дії
ИИ-консультант, который начал работать в июне, распознает до 45 самых популярных услуг, на которые приходится около 65% всех запросов пользователей.
Он учитывает предыдущий контекст диалога, различает несколько тем в рамках одного запроса, а в случае сложностей передает обращение оператору. В отдельные недели доля ответов, сгенерированных ИИ-консультантом, росла до 72%.
Другой инструмент — ИИ-ассистент — используется внутри команды поддержки. Он готовит черновик ответа на основе текста обращения. За май его использовали почти 8 тыс. раз.
В обоих случаях за качество ответов отвечают бывшие операторы, которые перешли в роли тренеров и prompt-инженеров.
Заменит ли ИИ людей в Дії
Несмотря на автоматизацию, в Минцифре заявляют о росте роли сотрудников. Часть команды поддержки получает новые функции в рамках работы с ИИ, другие – переходят в смежные направления. В целом более 100 человек, которые начинали операторами, сменили должности – от руководителей групп до разработчиков.
По словам Михаила Федорова, главная цель автоматизации – делегировать рутинные задачи ИИ, а работников сосредоточить на нестандартных или сложных кейсах. По его словам, 80% обращений в службу поддержки – это типовые запросы с ответами, которые уже есть в базе знаний.
В 2025 году Минцифра планирует внедрить полноценную интеграцию ИИ во все процессы Дії.
