Украинский интернет-магазин автозапчастей и сервисов Exist.ua поделился недавно раскрытым секретом: онлайн-чат по подбору автозапчастей на сайте компании сопровождают не боты, а реальные люди, которые не просто продают товары, а закрывают потребности автомобилистов.
Результатом такой стратегии Exist.ua является то, что компания уже много лет самый посещаемый сайт по продаже автозапчастей в Украине.
Потребители предпочитают живой чат для онлайн-заказа — исследование
В то время, как более 50% глобальных предприятий ежегодно тратят на создание чат-ботов больше ресурсов, чем на разработку традиционных мобильных приложений, чат в реальном времени не теряет популярности. А некоторые исследования даже свидетельствуют о его прерогативе.
По данным маркетингового агентства Invesp, около 73% клиентов считают живой чат самым комфортным способом общения с бизнесом.
Такие крупные бренды, как Amazon и Domino’s Pizza, используя чат-ботов для взаимодействия с миллионами клиентов со всего мира, увеличивают свои продажи в четыре раза. Но количество покупок снижается примерно на 79%, когда пользователи понимают, что общаются с ботом.
Джошу Норскотт из агентства Hounder заметил, что живые чаты приносят 75% всего объема лидов на сайте, ведь потребителям нравится ставить конкретные вопросы и быстро получать на них ответы.
— Живой чат предоставляет возможность привлечь внимание посетителей в тот момент, когда им нужна помощь, и это отличный шанс вырастить потенциальных клиентов, — рассказал Стив Латроника из агентства SL Development.
В том, что бизнес, использующий живые чаты, получает лояльную клиентскую базу и более высокие прибыли, убеждена топ-менеджер из Rakuten Viber Ноа Бар-Шей.
— Компании, которые оказывают клиентскую поддержку в реальном времени, не просто становятся ближе к потребителям, но и демонстрируют свое желание говорить с аудиторией и улучшать свой сервис, — говорит Ноа Бар-Шей.
Украинский кейс
Exist.ua по факту единственная в Украине экосистема, которая работает по принципу все товары и услуги для автомобилистов в одном месте.
В этом контексте чат-бот без человеческого фактора не был в состоянии предоставить все необходимые ответы. Поэтому компания взяла живой чат за основу коммуникационной стратегии.
Операторы Exist.ua могут в реальном времени помочь с подбором сервиса СТО, предоставлять услуги по техническому обслуживанию или подобрать полис автострахования.
С 2008 года компания отгрузила не менее 10 млн запчастей и автотоваров, что является наибольшим показателем в Украине. Без живой коммуникации такие цифры были бы, пожалуй, нереальными.
Тренд на разговорную коммерцию есть среди пяти основных, на которые специалисты советуют обратить внимание бизнеса при формировании или трансформации бизнес-модели сегодня.
Разговорная коммерция — тенденция, вокруг которой вращаются современные продажи. Поэтому не удивительно, что мировой рынок программного обеспечения для чатов в реальном времени, по прогнозам специалистов достигнет $997 млн в 2023 году.
