О евробляхах, жалобах и безопасности — председатель по развитию Uber в Центральной и Восточной Европе

Uber — всемирно известный онлайн-сервис такси, который зашел на украинский рынок в 2016 году.

Представьте себе центр Парижа с его бешеным трафиком и постоянными пробками. И туристов, которые часами пытаются найти свободное такси. Именно так трое друзей, приехав в сердце Франции и потратив немало времени, чтобы все-таки найти транспорт, решили создать приложение, которое бы облегчило для горожан и туристов этот сервис. В 2010 году они зарегистрировали компанию Uber в Сан-Франциско.

Смысл Uber в том, чтобы максимально упростить поиск автомобиля — без языковых барьеров для туристов, ведь машина заказывается через приложение и без завышенных цен от водителей, ведь их генерирует компания.

Интересно, как работает Uber? Факты ICTV пообщались с Георгием Соколянским, председателем по развитию Uber в Центральной и Восточной Европе. Он рассказал, как развивается сервис в Украине, с какими проблемами сталкивается, как набирает водителей и следит за безопасностью, а также во что превратится компания в будущем.

Безопасность превыше всего

Сегодня Uber работает в семи городах Украины — это Киев, Одеcа, Львов, Днепр, Харьков, Запорожье и Винница. Приложение скачали более миллиона пользователей, а водителями работают десятки тысяч человек.

И украинский рынок достаточно конкурентный — помимо традиционных офлайн-сервисов такси, есть еще немало подобных Uber приложений. Что отличает эту платформу от других? Безопасность, уверенно отвечает Георгий Соколянский.

— Мы стараемся быть той платформой, которая для пользователя является наиболее безопасной. И использовать для этого те технологии, которые у нас есть — программные ограничения 12 часов работы для водителя, возможность для клиента поделиться деталями поездки и тому подобное. А конкурентность рынка подталкивает нас сделать это быстрее и лучше.

Он добавляет — онлайн-сервисы сегодня гораздо безопаснее, чем офлайн из-за наличия GPS-трекинга и возможности хранить информацию о поездке на серверах компании.

Но проблема Украины — это низкое качество машин. Поэтому Uber пытается найти баланс — быть доступным по цене, иметь достаточно автомобилей для быстрой подачи и одновременно удерживать достойное качество транспорта.

— Мы больше не работаем с машинами на еврономерах. Мы требовательны относительно того, начиная с какого года машина может быть поставлена ​​на платформу Uber — это зависит от города и продукта.

Рассмотрение жалоб в течении суток

Но любая система не является безупречной. И Uber не исключение. Однако если у вас возникли проблемы, позвонить на горячую линию не получится — в сервисе Uber нет привычной поддержки по телефону. Все вопросы пользователь может решить через бота в мобильном приложении.

— Мы не считаем, что телефонная поддержка оптимальна. Она очень дорогая, что, конечно, потом будет отображаться на цене поездки для пассажира, — объясняет Соколянский.

Жалобы пытаются удовлетворить в течении суток. Больше всего нареканий на качество сервиса. Специальные алгоритмы распознают заявки пассажиров по ключевым словам, и если они касаются безопасности, то отправляются на проверку человеку.

— Если жалоба касается безопасности, физических действий водителя к пассажиру или наоборот — вам сразу звонят. Кроме того, у нас есть функция, где из приложения Uber можно напрямую вызвать полицию. Если вы это делаете, мы фиксируем факт вызова. Тогда служба поддержки будет следить за вашим кейсом, пытаться помочь, если возможно.

Позиция компании — оставаться на стороне пассажира, говорит Соколянский. Поэтому если Uber не уверен, возмещать ли пассажиру стоимость поездки, то лучше это сделает. Но средства возвращаются не на карту, а на бонусный счет в приложении.

— Это связано с финансовым регулированием. Мы, к сожалению, не можем выплачивать средства на счета частных лиц в Украине.

Расширение возможно уже в следующем году

Uber в Украине стремительно растет. В марте в Киеве появился Uber Green, который насчитывает около 300 электрокаров.

— Он сейчас в топ-10 в мире по размеру. Мы сделали 8 млн км на электромобилях в Киеве от запуска. А украинский Uber Shuttle — первый в Европе и третий в мире. Это очень крутой продукт.

Uber Shuttle, продукт для совместных поездок, запустили в мае. Сейчас работает он только в Киеве. Соколянский объясняет — это попытка дать доступный по цене продукт для ежедневных поездок. Его особенность в покрытии тех районов, где есть проблемы с общественным транспортом. Поэтому самый популярный маршрут сегодня с Троещины.

Кроме того, у пользователя приложения Uber сегодня есть возможность выбрать между обычным такси UberX, электрокаром Uber Green, премиум-автомобилем Black и микроавтобусом Van.

— Мы пытаемся дать продуктовый ряд, который удовлетворяет все потребности пассажира — от эконом до премиум. Для того, чтобы клиент мог подобрать то, что ему нужно.

Он отмечает, расширение сервиса на другие города будет зависеть от возможности дать там качественный сервис. А анонсировать новые города Uber может в следующем году.

— Мы не хотим открывать города, где не будет машин и где пассажиры не получат то, что привыкли получать, например, в Киеве.

Uber на стороне пассажиров

Для того, чтобы Uber был доступен для как можно большего количества людей, стать водителем должно быть легко, говорит Соколянский. От водителя требуют паспорт, права соответствующей категории, свидетельство о регистрации транспортного средства и полис страхования.

— Мы не проверяем, например, опыт водителя. Uber — не об этом. Это платформа, где любой может зарабатывать и любой может получить качественный и безопасный транспорт.

Водитель должен соответствовать качеству сервиса компании, а иначе его аккаунт заблокируют.

В Киеве для этого, например, следует иметь рейтинг ниже 4,4 баллов или обоснованные жалобы от пассажиров. Последние тщательно проверяют — собирают данные о поездке, например, скорости водителя или времени, когда пассажир и водитель встретились и тому подобное.

— Если есть жалоба, и мы не уверены, что она правдива, но мы не хотим, чтобы вы как пассажир имели неприятный опыт с водителем, который вам не нравится, тогда блокируют не водителя, а сочетание вас двоих.

Amazon для транспорта

Георгий Соколянский признается — никогда не имел частного автомобиля. Более того, и не планирует его покупать. Он верит, скоро этот вид транспорта отойдет в прошлое.

Несмотря на бешеную популярность онлайн-сервисов такси на рынке, основной конкурент Uber — частный автомобиль. А глобальная цель компании — стать своеобразным Amazon для транспорта.

— Мы хотим быть приложением, куда вы заходите и видите все опции передвижения — пойти пешком, поехать на трамвае, метро, ​​Uber различных классов комфортности или использовать новые модальности — электрические велосипеды или скутеры. Мы динамично расширяем этот сервис по городам Западной Европы.

Соколянский признает, любые технологии, которые имеет Uber, пытаются привезти в Украину очень быстро. Но для этого надо обеспечить хороший сервис.

— Мы хотим принести лучшие технологии в Киев. В то же время мы не хотим привезти один велосипед или скутер и сделать вид, что он здесь есть.

Лилия Ященко