Замість чат-бота — реальні люди: споживачі віддають перевагу живому чату для онлайн-замовлення
Український інтернет-магазин автозапчастин та сервісів Exist.ua поділився нещодавно розкритим секретом: онлайн-чат з підбору автозапчастин на сайті компанії супроводжують не боти, а реальні люди, які не просто продають товари, а закривають потреби автомобілістів.
Результатом такої стратегії Exist.ua є те, що компанія вже багато років найбільш відвідуваний сайт з продажу автозапчастин в Україні.
Споживачі віддають перевагу живому чату для онлайн-замовлення — дослідження
У той час, як понад 50% глобальних підприємств щорічно витрачають на створення чат-ботів більше ресурсів, ніж на розробку традиційних мобільних додатків, живий чат в реальному часі не втрачає популярності. А деякі дослідження навіть свідчать про його прерогативу.
За даними маркетингового агентства Invesp, близько 73% клієнтів вважають живий чат найкомфортнішим способом спілкування з бізнесом.
Такі великі бренди, як Amazon і Domino’s Pizza, використовуючи чат-ботів для взаємодії з мільйонами клієнтів з усього світу, збільшують свої продажі у чотири рази. Але кількість покупок знижується приблизно на 79%, коли користувачі розуміють, що спілкуються з ботом.
Джошу Норскотт з агентства Hounder зауважив, що живі чати приносять 75% всього обсягу лідів на сайті, адже споживачам подобається ставити конкретні питання та швидко отримувати на них відповіді.
– Живий чат надає можливість привернути увагу відвідувачів у той момент, коли їм потрібна допомога, і це чудовий шанс виростити потенційних клієнтів, – розповів Стів Латроніка з агентства SL Development.
У тому, що бізнес, який використовує живі чати, отримує лояльну клієнтську базу та вищі прибутки, переконана топ-менеджерка із Rakuten Viber Ноа Бар-Шей.
– Компанії, які надають клієнтську підтримку в реальному часі, не просто стають ближчими до споживачів, а й демонструють своє бажання говорити з аудиторією та покращувати свій сервіс, – каже Ноа Бар-Шей.
Український кейс
Exist.ua по факту єдина в Україні екосистема, що працює за принципом усі товари та послуги для автомобілістів в одному місці.
У цьому контексті чат-бот без людського фактора не був в змозі надати всі необхідні відповіді. Тож компанія взяла живий чат за основу комунікаційної стратегії.
Оператори Exist.ua можуть в реальному часі допомогти з підбором сервісу СТО, надавати послуги з технічного обслуговування чи підібрати поліс автострахування.
З 2008 року компанія відвантажила щонайменше 10 млн запчастин і автотоварів, що є найбільшим показником в Україні. Без живої комунікації такі цифри були б, мабуть, нереальними.
Тренд на розмовну комерцію є серед п’яти основних, на які спеціалісти радять звернути увагу бізнесу при формуванні або трансформації бізнес-моделі сьогодні.
Розмовна комерція — тенденція, навколо якої обертаються сучасні продажі. Тому не дивно, що світовий ринок програмного забезпечення для чатів у реальному часі, за прогнозами фахівців, досягне $997 млн у 2023 році.
