Как получить компенсацию за задержку рейса и почему украинцы выиграют суды (ИНФОГРАФИКА)

Что произошло

Из-за конфликта между туроператором Oasis и авиакомпанией Bravo Airways 1,5 тысячи украинских туристов застряли в аэропортах Туниса, Албании, Грузии, Италии, Испании и Турции. Без воды, еды и крова над головой, да еще и в незнакомой стране!

– Деньгами никто не компенсировал, еду и воду никто не предоставил, сославшись на то, что это должен был обеспечить отель. Пассажиры остались один на один в незнакомом месте и без представителя турфирмы в чужой стране, возле стоек на регистрацию, – рассказала одна из отдыхающих в Анталии Екатерина.

В таком затруднительном положении люди провели от одного дня до нескольких суток.

Ситуация решилась – 3 июля все украинские туристы были возвращены на Родину.

6 июля мучения туристов продолжились. В Вене из-за шторма были отменены несколько рейсов Austrian Airlines. В связи с этим несколько десятков туристов в спальных мешках были вынуждены спать прямо в помещении аэропорта.

— Отменены несколько рейсов Austrian Airlines из Вены. Вроде как из-за шторма/циклона. В том числе и в Киев. Отели в аэропорту переполнены. Международной компанией спим прямо в аэропорту. При этом хаоса нет, все очень организовано, – отмечает очевидец событий Алексей Якубин в Facebook.

С субботы, 30 июня, настоящий коллапс наблюдался и в аэропорту Жуляны. Из-за задержки и отмены рейсов, сотни пассажиров не могли вовремя ни выехать на отдых, ни вернуться из него.

Такая ситуация продолжилась и 2 июля: отменили 11 рейсов, некоторые шли с задержкой до 12 часов.

10 июля ситуация повторилась. Украинцы не могут вылететь из Египта.

– Рейс из Хургады в Киев отменен, его будет осуществлять другая авиакомпания – Brawo Airways, а рейс из Шарм-эш-Шейха вылетит завтра в 6.00, а прилетит в Киев в 11.30, – сообщили в SkyUp.

Более подробно о нынешней ситуации в Жулянах можете узнать на официальном сайте аэропорта.

Читайте: 170 туристов из Украины 12 часов не могут вылететь из Анталии

Права пассажира

Чтобы не попасть в такое положение, нужно в первую очередь знать свои права. Мы обратились к адвокату Александру Босенко и узнали, как действовать в подобной ситуации.

Если рейс отменили

Об отмене рейса пассажира должны проинформировать за 2 недели до отправления. Этого не сделали – требуйте компенсацию!

• €250 – для рейсов до 1500 км;
• €400 — для рейсов от 1500 до 3500 км;
• €600 — для рейсов  более 3500 км.

Также вам обязаны предложить альтернативный маршрут. В этом случае авиаперевозчик может заплатить на 50% меньше от суммы компенсации.

Если вы отказываетесь от альтернативного маршрута – возвращают стоимость билета в течение 7 дней, плюс сумма компенсации.

Во время ожидания нового рейса пассажиру бесплатно предоставляют:

• питание и прохладительные напитки;
• место в гостинице (время ожидания одна и более ночи);
• трансфер по маршруту аэропорт-отель-аэропорт;
• два телефонных звонка.

Если рейс задержали

 

 

Если самолет задерживается больше чем на 2 часа, помните!

 

Вам должны бесплатно предоставить еду и прохладительные напитки, а также позволить осуществить два телефонных звонка или отправить письмо по электронной почте.

В случае переноса рейса на следующий день пассажира обеспечивают бесплатным номером в гостинице, питанием и трансфером по маршруту аэропорт-отель-аэропорт.

Если задержка самолета 5 часов и более – вам обязаны возместить стоимость билета или предложить альтернативный маршрут.

Если понизили класс обслуживания

Если вас разместили классом ниже, указанного в билете, то в течение 7 дней должны возместить:

• 30% от стоимости билета — для рейсов дальностью 1500 км;
• 50%  от стоимости билета — для рейсов дальностью 1500-3500 км
• 75% цены билета для всех рейсов свыше 3500 км.

Что делать: пошаговая инструкция

— Приобретая билет, пассажир фактически заключает договор с перевозчиком. Исходя из этого, авиакомпания обязуется доставить пассажира в указанные в билете сроки и место. В случае нарушения условий договора, пассажир имеет право на компенсацию, — говорит юрист.

Не забудьте!

В чужой стране проблему с рейсом будет решить легче, если взять с собой:

• копию договора на туристическое обслуживание;
• оригинал страхового полиса на медицинское обслуживание и от несчастного случая;
• контакты туроператора (турагента);
• контакты посольства Украины в стране, в которую едете.

Свяжитесь с авиакомпанией

Для начала стоит позвонить перевозчику и узнать о причинах задержки или отмены рейса. Процесс общения можно снимать на камеру, но лучше получить письменное объяснение по электронной почте или СМС. Для этого напишите перевозчику.

— Письменный ответ нужен, если не будут платить компенсацию и дело дойдет до суда, — рассказывает Александр Босенко.

Если пассажир напрямую не покупал билет, а воспользовался услугами турфирмы и купил тур, то именно турагент несет полную ответственность за задержку/отмену рейса. Тогда именно турфирма обязана компенсировать расходы пассажиров задержанного рейса, а уже потом может в порядке регресса требовать компенсацию от авиакомпании.

Помните: если ваш рейс отменен, авиакомпания должна помочь вам решить ситуацию. Будьте тверды, но доброжелательны!

Не выбрасывайте билеты

Никогда не выбрасывайте билеты, мол “рейс отменили, билет больше не нужен”. Обязательно его сохраните — это ваш документ.

Зафиксируйте отмену официально

Не забудьте поставить отметку на билете о том, что рейс отменили. Это поможет в дальнейшем получить компенсацию.

Отметку ставит представитель авиакомпании, который регистрировал вас на рейс. Если вы уже прошли паспортный контроль, то найдете представителя рядом с гейтом, зарезервированным для вашего самолета.

Сохраняйте все чеки

Это нужно делать, если авиаперевозчик не предоставил бесплатные услуги – питание, отель и трансфер. Это документальное подтверждение самостоятельной оплаты перечисленного выше.

Решите вопрос о возможности замены рейса

Уточните, в какое время отправляется следующий самолет. Но помните, что все остальные пассажиры не меньше вас хотят купить на него билет.

Требуйте компенсацию

Порядок выплаты компенсации применяется при условии, что пассажир имеет подтвержденное бронирование на рейс и присутствует на прохождении регистрации вовремя.

Спросите у чат-бота

Не всегда в критической момент можно припомнить эту инструкцию и быстро сообразить, как действовать. Не растеряться поможет специализирующий чат-бот. Загрузите его на телефон и он напомнит ваши права в кризисной ситуации, а также пропишет пошаговый алгоритм действий.  Доступен тут ⇒ ТурБолит.

Мы спросили у него, как получить компенсацию. Вот, что из этого вышло:

Как на практике

Но что делать, если компенсацию отказываются выплачивать?

В начале июля Ростислав Артеменко вместе с семьей не мог вылететь из Тирана, столице Албании. Рейс авиакомпании Bravo Airways все время переносили, пассажирам ничего не объясняли. В такой ловушке оказалось 200 туристов из Украины. Среди них — немало детей.

— Уже почти 9 часов около 200 клиентов этой компании (Bravo Airways, – Ред.) ожидают свой самолет в международном аэропорту Албании, Тирана. Это 7 часов без воды, еды и никаких объяснений. Убивает на самом деле равнодушие. За это время ни один представитель авиакомпании не нашел возможности или желания объяснить что-то людям, – сообщил тогда мужчина.

После долгих часов ожидания людям все-таки предоставили отель для ночевки. Но сделала это не авиакомпания и даже не турагентство, а, по словам мужчины, дипломатическое представительство Украины. На следующий день пассажиры все-таки покинули солнечную страну и вылетели в Украину.

С того момента прошло больше недели, как обстоят дела у пострадавших от Bravo Airways? Движется ли процесс в сторону компенсации?

Как рассказал Фактам ICTV Ростислав, по приезду он отправил в авиакомпанию запрос на компенсацию. И вот какой ответ он получил:

 

— Судя по этому письму, нам просто вежливо отказали. При этом ничего не компенсировали. Сейчас в процессе юридических консультаций, движемся в сторону группового иска, — говорит Ростислав.

Мы отправили это письмо и нашему юридическому эксперту Александру Босенко:

— Как по мне, это простая отговорка. В таком случае, пассажиру нужно написать жалобу в Госавиаслужбу. Если и это не поможет — идти в суд.

Чтобы хоть как-то прояснить ситуации Факты ICTV написали в пресс-службу Bravo Airways. В частности, мы спросили начали ли пострадавшим туристам выплачивать компенсацию, на какой стадии находится процесс и сколько это займет времени. И вот что мы получили:

— Согласно главе XXV Чартерная Перевозка Правил воздушных перевозок пассажиров и багажа, утвержденных указом Министерства инфраструктуры Украины 30.11.2012 года за № 735 билеты на чартерные рейсы не действительны до момента уплаты перевозчику, который выполняет рейс, стоимости выполнения чартерного рейса. Что касается возвращения украинских туристов, которые на момент принятия решения об отмене рейсов уже находились в Тунисе, информируем, что мы выполнили 9 гуманитарных рейсов за свой счет, вернув 1528 украинских туристов в Украину.

Каким образом это отвечает на наши вопросы неясно: ни слова о компенсации нет, о сроках выплат тоже.

Ростислав обращался не только в авиакомпанию, но и звонил туроператору TPG. Там тоже говорят что-то невразумительное. Вопрос выплаты компенсаций повис в воздухе…

Как обстоят дела с другими авиакомпаниями и турагентствами в Украине?

В начале июня летний отдых чуть не закончился в аэропорту Борисполя для родителей Ирины. Оттуда они должны были вылететь в Барселону. Время рейса переносили уже шестой раз, а сил ждать просто не было. Оставалось либо набраться терпения, либо отменять тур. Тогда они еще не знали, что самолет взлетит в воздух только через 40 часов!

— Я звонила в Yanair и JoinUp. Никто не предоставлял никакой информации. Мы не знали, разворачиваться и ехать домой или ждать. Отменить тур было невозможно, ведь это было бы по нашей инициативе и деньги никто не вернул бы, – рассказала Ирина.

Время вылета все время переносили, мол самолет задерживается. Об отмене же рейса не сообщали. Оно и понятно — не выгодно: пассажирам пришлось бы компенсировать от 250 до 600 евро.

Тогда представитель пресс-службы JoinUp Екатерина Резниченко сообщила, что пассажирам выплатят стоимость перелета, трансфера, страхования и проживания в отеле:

— Вычитается стоимость перелета, трансфера, страхования. Стоимость ночи, которую потеряли клиенты, будет компенсирована. Это будет цена за одни сутки, может больше.

Через месяц мы набрали Ирину и узнали, чем закончилось дело.

— Уже почти месяц мы ждем компенсацию в размере €38. Это сумма — цена отеля за сутки. Хотя в целом в отдыхе мы потеряли 3 дня, — рассказывает девушка.

Ни стоимость билета, ни трансфера, ни даже еды им не собираются компенсировать.

— Звонила в авиакомпанию — бесполезно. Они перенаправляют в турагентство, а там тоже ничего, — говорит Ирина.

Чтобы прояснить ситуацию, связались с турагентством JoinUp. Там нам объяснили, что дело в разнице между чартерными и регулярными авиакомпаниями.

— Yanair — чартерный перевозчик, поэтому о компенсации стоимости билета и денежных выплатах в случае отмены рейса речь идти не может. В законе говорится только о регулярных авиакомпаниях, а на чартерные действие это не распространяется, — сообщает Екатерина Резниченко.

Так ли это на самом деле спросили у юриста Александра Босенко.

— Это откровенная ложь. Согласно ст. 103 Воздушного кодекса Украины Порядок выплаты компенсации “… применяется к пассажирам (регулярных и чартерных рейсов), которым отказано в перевозке против их воли или рейс которых отменен или задержан…”, — заявляет юрист.

Фрагмент закона.

Также JoinUp перекладывает ответственность на других, мол не они должны выплачивать компенсацию, а авиакомпания:

— Для получения компенсации за задержку рейса, туристы должны обратиться в авиакомпанию. И взымать средства с нее.

Но в юридической практике это не так. Если человек напрямую не покупал билет, как родители нашей героини Ирины, а приобрел тур, то именно агентство должно выплатить ему компенсацию. Уже потом турфирма может подавать иск в авиакомпанию.

Помимо родителей Ирины в такой ситуации тогда оказались по меньшей мере 150 пассажиров. В том числе и Александр. С надеждой, что у него ситуация обстоит лучше, набрали:

— Да, рейс задержали на сутки. — подтвердил Александр. — Компенсацию еще не получил.

Ни слова, ни полслова в ответ на запрос Александра турагентство не дало. Правда, написал жалобу мужчина только 10 дней назад. А как нам объяснили в JoinUp, запрос просто не успели обработать.

— На рассмотрение жалобы и принятие решения дается 14 дней и еще 14 дней на выплату компенсации. А сейчас в разгар отпусков это еще дольше, — говорит представитель пресс-службы.

При этом Александр отметил, что пассажиры так просто это дело не оставят и будут подавать коллективный иск в суд.

Вам не выплачивают компенсацию?

Так что же делать, оказавшись в такой ситуации, как наши герои и где искать справедливости?

Прежде всего напишите жалобу в Государственную авиационную службу и Госпродпотребслужбу.

К жалобе приложите:

• фото-, видеоматериалы, копию договора на туристическое обслуживание;
• расчетные счета ваших расходов в аэропорту, отеле.

 

После этого можно обращаться в суд. И не бойтесь — закон на вашей стороне.

— В судебном порядке добиться компенсаций можно, но нужно быть готовым к тому, что процесс займет какое-то время. Проблема в том, что мало кто хочет обращаться в суд — одни не хотят зацикливаться на негативе, другие не доверяют нашей судебной системе, — говорит исполнительный директор Украинской Ассоциации туристических агентств Павел Григораш.

Как не попасть в такую ситуацию

Прежде всего заключить договор с турагентством. Но перед этим обязательно выясните, есть ли у компании действующая лицензия. Это можно посмотреть на официальном сайте Минэкономразвития —  www.me.gov.ua в разделе Деятельность-Туризм-Туроператорская деятельность-Лицензионный реестр.

Дальше внимательно изучите условия договора. Там обязательно должны быть указаны:

• заявленные даты вылета и прилета;
• наличие трансфера из аэропорта в отель в обоих направлениях (в случае заявления такого услуги);
• категория отеля;
• сроки отказа от тура и условия возврата средств.

!! Не забудьте и о квитанции или чеке об оплате тура.

Если вы покупает билеты напрямую у авиакомпании, то почитайте отзывы. Также следите за новостями и выбирайте только проверенных перевозчиков.

Чем закончится дело и смогут ли украинские туристы получить компенсацию — вопрос времени, честности авиакомпаний, турагентств и упорства наших граждан. Но то, что люди не собираются оставлять это просто так — очевидно. Мы в свою очередь будем оказывать пострадавшим всяческую информационную поддержку. Давайте восстанавливать справедливость вместе!

Ангелина Малиновская

ФОТО: Dreamstime.com; Алексей Якубин/Facebook