Менеджер говорит с одним покупателем, а второй в это время слышит короткие гудки и идет к конкуренту. Так выглядит типичная потеря заказа в компании, где принимают звонки на обычные смартфоны. IP-телефония убирает эту проблему, а вместе с ней еще несколько. Кому она нужна, а кому пока нет, зависит от количества звонков и людей в команде.
Как работает IP-телефония
Голос преобразуется в цифровой сигнал и передается через веб. Ведущая линия от оператора не требуется, как и мини-АТС в серверной. Разговаривать можно с ноутбука с гарнитурой, со смартфона через приложение или из стационарного IP-телефона. Управление расположено в облаке провайдера, поэтому настройки не привязаны к офису.
Для Украины это практический смысл. Когда в офисе исчезает свет, номер компании продолжает работать. Звонки идут на смартфоны менеджеров по мобильному интернету, а клиент этой разницы не замечает.
Что дает бизнесу IP-телефония
Базовый набор функций, который предоставляет IP-телефония, похож у большинства провайдеров. Разница в деталях и цене.
- Многоканальность. Один номер принимает десятки звонков одновременно, сигнал “занято” исчезает.
- Утраченные звонки. Пропущенный вызов остается в отдельном списке, пока кто-нибудь не перезвонит. По оценке провайдеров сама эта функция возвращает до 30% продаж.
- Запись разговоров. Спорную ситуацию с клиентом можно переслушать, а новичков учить на реальных звонках.
- Распределение вызовов. Звонок идет на свободного менеджера, за очереди или на того, кто закреплен за клиентом.
- Интеграция с CRM. Во время вызова на экране появляется карта клиента с историей заказов, новые номера сохраняются сами.
Свой номер, который уже знают клиенты, можно перенести в облачную АТС. Это касается мобильных, городских и номеров 0800. Внутренние звонки между сотрудниками при этом бесплатны даже если команда сидит в разных городах.
Сколько стоит IP-телефония и нужно ли оборудование
Покупать технику не обязательно. Хватает ноутбука с гарнитурой или приложения на смартфоне. Оплата состоит из месячной абонплаты за компанию и стоимости исходящих вызовов.
Для ориентира, у Binotel базовый тариф стоит 420 грн в месяц, а пакет с аналитикой и интеграцией с CRM обойдется в 800 грн. Запуск занимает около часа. Цены проверяйте на сайте провайдера перед подключением, они меняются.
Когда IP-телефонию подключать еще рано
Бизнесу на старте он не нужен, и об этом честно пишут сами провайдеры. Если вы получаете несколько звонков в день и один менеджер успевает все, то хватит рабочего смартфона. То же касается магазинов, где почти все заказы приходят через Rozetka или Prom.
Ситуация меняется, когда звонков становится больше 10 в день, появляется второй менеджер или клиенты звонят по телефону в выходные. Для интернет-магазинов есть отдельный чеклист с пятью признаками, когда требуется телефония для интернет-магазина. Там же объясняют, почему на этапе запуска лучше вложить деньги в рекламу. Совет потратить бюджет на рекламу вместо телефонии от продавца телефонии выглядит необычно, поэтому ему хочется верить.
Что проверить перед подключением
Спросите провайдера, можно ли перенести ваш текущий номер и готова ли интеграция с вашей CRM. Большие сервисы поддерживают более сотни систем, в частности SmartCRM, KeyCRM и Pipedrive.
Уточните, где хранятся записи разговоров и имеет ли провайдер сертификацию ISO 27001.
Договоритесь о тестовом периоде. Месяца хватит, чтобы увидеть в статистике, сколько звонков команда пропускала раньше. Эта цифра обычно и решает, нужно ли оставаться.
