Що робити, якщо опалення увімкнено, а в квартирі холодно: поради адвоката

В Україні офіційно розпочався опалювальний сезон. Як пообіцяли в уряді, на початок листопада 100% житлових будинків у країні мають підключити до тепла.

Проте не завжди старт опалювального сезону означає теплі батареї в квартирі.

Непоодинокими є випадки, коли опалення увімкнули, проте в квартирі холодно. Водночас власник житла змушений сплачувати за надану послугу в повному обсязі, попри те, що тепла в своєму помешканні не відчуває.

Щоб з’ясувати, як діяти в таких випадках, Факти ICTV звернулися за порадами до адвоката, члена Асоціації правників України Катерини Аніщенко.

Опалення увімкнули, але вдома холодно: алгоритм дій

Як пояснила Катерина Аніщенко, існує чітка послідовність дій для споживачів у таких випадках:

1. Перший крок – скласти акт у довільній формі про надання неякісних послуг. У цьому документі слід детально описати суть проблеми (відсутність тепла в квартирі попри включене опалення), поставити дату і підписи. Можна здійснити фото- та відеофіксацію температур під час замірів.

Під час складання такого акта мають бути присутні мінімум троє осіб: власник житла, сусіди, в ідеалі – представник ЖЕКу чи ОСББ (Об’єднання співвласників багатоквартирного будинку) як правочинна особа. Усі присутні і мають поставити підписи.

– Складається Акт про надання неякісних послуг у довільній формі. У ньому фіксується, що такого-то числа в приміщенні за адресою такою-то зафіксована така-то температура повітря. Цей акт складається в присутності хоча б трьох осіб: власника квартири (прізвище, ім’я, по-батькові) і хоча б ще двох сусідів або представника ЖЕКу чи ОСББ. Тобто ще трьох осіб, які б підтвердили ваші слова, – розповіла Катерина Аніщенко.

2. Другий крок – спрямування офіційних скарг до компанії-надавача послуг та Держспоживслужби (Державної служби України з питань безпечності харчових продуктів та захисту споживачів).

Ці скарги повинні містити: прохання провести перевірку (заміри температури повітря в квартирі тощо) та на її основі – здійснити перерахунок оплати за надану послугу.

– На підставі складеного акта цього ж дня або наступного слід написати одночасно дві скарги: одна до Держспоживслужби у відповідному регіоні й друга – на надавача послуг. Головне, щоб у прохальній частині було: здійснити перевірку викладених у заяві обставин і провести перерахунок надання послуг за зазначений період, – зазначила Катерина Аніщенко.

На підставі скарги компанія-надавач послуг повинна направити комісію та провести перевірку: виконати заміри температури повітря в помешканні споживача, скласти відповідний акт (із вказанням дати, обставин, температур тощо).

– За результатом розгляду скарги організація, яка надає послуги, повинна зреагувати і направити трьох осіб для складання відповідного акта, тобто підтвердження ваших слів. Такий акт складається в присутності споживача послуг, голови чи одного із членів ОСББ, або в присутності представника ЖЕКу. Вони роблять фіксацію, що справді в такій-то квартирі холодно, температура там нижча за норму. Акт підписується цими трьома людьми, які присутні під час огляду, – пояснила Катерина Аніщенко.

За словами адвоката, цей акт дає підстави для перерахунку вартості послуги опалення за конкретний місяць, у якому його було складено.

Тобто в ідеалі власнику квартири повинні налагодити опалення, а за період надання неякісної послуги – провести перерахунок (у бік зменшення вартості).

Проте проблема полягає в тому, що на практиці компанія-надавач послуг (компанія-теплопостачальник) часто не поспішає своєчасно реагувати на звернення.

Для цього і потрібно спрямувати скаргу ще й до Держспоживслужби. Цей орган має повноваження ініціювати перед надавачем послуг перерахунок за період відсутності якісного опалення в квартирі споживача.

– Обов’язково потрібна скарга до Держспоживслужби. Це єдина служба, яка має право ініціювати перед надавачем послуг питання щодо перерахунку і підняття всієї бухгалтерії з метою провести перерахунок. Оскільки ми споживачі, і на нас поишрюється закон України про споживачів, – розповіла Аніщенко.

Адвокат радить надсилати скаргу не лише на управління Держпродспоживслужби в певному регіоні, а й на центральний офіс у Києві.

– Київ розглядати скаргу не буде, але він триматиме на контролі цю ситуацію і спустить на місцевий рівень. І місцевому нічого не залишиться, як хоч щось зробити, – наголосила Аніщенко.

3. Якщо реакції від компанії-надавача послуг немає, адвокат радить також звернутися зі скаргою на гарячу лінію органів місцевої влади (якщо така є в певному регіоні).

Наприклад, у Києві є така гаряча лінія, куди можна скаржитись на неякісні житлово-комунальні послуги. Є й урядова гаряча лінія 1545, куди також можна звернутися з питань ЖКП.

4. Слід контролювати розгляд своєї заяви в Держпродспоживслужбі.

– Як тільки ви дізналися, що Держспоживслужба отримала вашу заяву – телефонуйте, дізнавайтеся, на кого вона розподілена, і хто повинен надати вам відповідь. Тобто контролюйте ще й цей орган, – зазначила Катерина Аніщенко.

5. Терміни розгляду скарги та повторення процедури.

За словами адвоката, розгляд скарги споживача може тривати не тиждень і не два, а десь до місяця, перш ніж буде ініційовано проведення перерахунку за послугу.

Перерахунок можливо зробити лише за один місяць – той, у якому було складено акт про надання неякісної послуги з опалення.

При цьому, якщо за місяць ситуація з опаленням і теплом у квартирі не покращилася – наступного місяця всю процедуру потрібно повторювати заново. Тобто: складати акт, направляти скарги до надавача послуг та Держпродспоживслужби, щоби знову домогтися перерахунку.

Як наголосила Катерина Аніщенко, зазвичай, кошти, які отримує під час перерахунку споживач, невеликі (наприклад, може йтися про 30 – 50 грн, залежно від місяця). Про те, щоб споживач загалом не платив за опалення – не йдеться.

Що передбачає законодавство?

Згідно із законом України Про захист прав споживачів, громадяни мають право на належну якість продукції та обслуговування (ст. 4).

Згідно із законом Про житлово-комунальні послуги, споживач має право:

• отримувати житлово-комунальні послуги своєчасно та належної якості;

• на відшкодування збитків, завданих унаслідок неналежного надання житлово-комунальних послуг;

• на усунення виявлених недоліків у наданні ЖКП;

• на зменшення розміру плати за ЖКП у разі їх надання не в повному обсязі або зниження їхньої якості;

• на перевірку кількості та якості житлово-комунальних послуг;

• складати та підписувати акти-претензії через порушення порядку надання житлово-комунальних послуг (ст. 7).

А компанія-надавач комунальної послуги повинна забезпечувати її належну якість, а також вчасно розглядати претензії та скарги споживачів і проводити відповідні перерахунки (ст. 8).

Регулює житлово-комунальну сферу і постанова Кабінету міністрів Про затвердження Правил надання послуг з централізованого опалення, постачання холодної та гарячої води і водовідведення ( № 630). Згідно із цим документом, споживач має право на зменшення розміру плати за неякісну або надану не в повному обсязі послугу, а також на усунення недоліків при наданні послуги (п. 29).

А в постанові Кабміну № 151 прописано, що споживач має право на зменшення розміру плати за опалення в разі невідповідності фактичної температури в помешканні нормативній.

Так, температура повітря в житловому приміщенні (квартирі) за умови її утеплення не повинна бути нижчою за 18°С (у наріжних кімнатах 20°C). Винятком може бути відхилення від норми протягом 12 годин на добу раз на місяць.

Якщо температура в квартирі нижча за ці показники, суму оплати за централізоване опалення повинні зменшити на 5% за кожний градус відхилення від норми.

Якщо температура в помешканні нижча за +12°C (у наріжних кімнатах – +14°C), оплату за централізоване опалення загалом не повинні стягувати.

Перерахунок повинні здійснити протягом місяця, що настає за розрахунковим.