PCEtLSDQndC1INC00L7QsdCw0LLQu9C10L3QsCDRgNC10LrQu9Cw0LzQvNCwIGZ1bGxzY3JlZW4gLS0hPg==
ФАКТИ iPad / iPhone ФАКТИ Android
Автор: Ольга Хмарук

Як вирішити конфлікт: правила поведінки в житті та бізнесі

Конфлікт – це невід’ємна частина нашого буття, повсякденне явище, що виникає у нашому приватному або діловому житті. Конфлікти з підлеглими або керівництвом, колегами, родиною, конфлікти із партнерами по бізнесу, нашими клієнтами або постачальниками.

Ми звикли сприймати конфлікт як негативне явище. Натомість, ще у XIX сторіччі Чарльз Дарвін (1809-1882) визнав ключову роль конфлікту у процесі становлення та виживання нашого біологічного виду, сприймав його як невід’ємне та природнє явище, чим змінив стереотипне негативне сприйняття конфлікту.

З перспективної точки зору, конфлікт може стати поштовхом для змін та мати вплив на наш особистий розвиток та розвиток бізнесу, на який ми працюємо або яким управляємо.

Чи призведе конфлікт до позитивних чи негативних зрушень, залежить від того чи вирішуємо ми конфлікт конструктивно.

Як досвідчений серфінгіст впевнено підкорює хвилі, так і досвідчена у спілкуванні людина знає, як впоратись із конфліктною ситуацією та використати відмінності для підвищення якості роботи.

Чому виникають конфлікти

Нам важко вести діалог, якщо ми зустрічаємо іншу точку зору або бачення ситуації. А коли спілкування зачіпає важливий для нас предмет, неспівпадіння думок може стати причиною виникнення конфліктів.

Між бізнес–партнерами нерідко виникають спори щодо напрямків розвитку бізнесу, обсягів персональної участі у його роботі, доцільності та обсягів використання прибутків тощо.

Коли ми стикаємось із протилежними позиціями, сприймаємо це як напад на нашу власну точку зору, інтереси і потреби, і у нас автоматично підключаються механізми захисту. Спілкування рухається по колу: атака (виклик) – контратака (відповідь на виклик) – атака (виклик).

Щоб дістатися перемоги, ми обираємо шлях переконання у власній правоті або шлях пресингу та маніпулювання. Ми переживаємо важкі емоції: обурення, гнів, лють. Так конфлікт може швидко досягти піку ескалації, і поведінка учасників швидше нагадуватиме поле бойових дій, ніж обмін різними точками зору з метою досягнення взаємовигідних домовленостей.

В результаті жодна із сторін конфлікту не отримує бажаного та не в змозі реалізувати те, що для неї є важливим.

Як використати конфлікт для впровадження якісних змін

Проілюструємо спілкування за допомогою формули Д. Гриндера та Р.Бендлера: зовнішня поведінка співрозмовника викликає в нас внутрішній відгук, який формує поведінку назовні та викликає внутрішній відгук співрозмовника.

Іншими словами, те як ми реагуємо визначає чи отримаємо ми результат на який розраховували.

Тож, по-перше, сконцентруйтесь на бажаному результаті та до початку спілкування дайте собі відповіді на запитання:

  • в чому я бачу проблему?
  • який саме результат я хочу отримати?
  • чи вирішить цей бажаний результат проблему?
  • що може допомогти досягнути бажаного?
  • що може заважати?
  • якщо не досягну бажаного результату, що тоді?
  • якщо уявити, що бажаний результат досягнутий, чи буду я задоволений?

Відповідаючи на запитання, ми визначаємо головну мету та концентруємо увагу на ній.

По-друге – тримайте фокус на проблемі, утримуйтесь від взаємних звинувачень. Таке налаштування допоможе сконцентрувати спільні зусилля на вирішенні проблеми.

Так співрозмовники стають партнерами у пошуку спільного рішення. Натомість перехід на особистості призведе до ескалації конфлікту. Невдалі переговори погіршують відносини із партнерами або, навіть, викликають їх розрив.

По-третє – слухайте свого співрозмовника. Це не означає прийняти чи погодитись. За рахунок почутого, ви розширюєте власне розуміння ситуації, а отже і поле пошуку можливих варіантів рішень.

Щоб вислухали і зрозуміли нас, треба вислухати свого співрозмовника. На рівні змісту, за рахунок обміну досвідом, баченням, думками створюються передумови для якісних рішень. На рівні емоцій процес слухання, аналізу сказаного та розуміння один одного створюють атмосферу взаємоповаги та довіри, що може позитивно вплинути на результат перемовин і на стосунки в цілому.  

На перший погляд рекомендовані навички доволі прості, але реалізація їх на практиці потребує високого рівня контролю власних емоцій та поведінки, а також вміння спостерігати та аналізувати хід дискусії для коригування своїх дій безпосередньо в процесі переговорів.

Тож, у разі виникнення конфліктів, результат вирішення яких значною мірою впливає на розвиток бізнесу, варто звертатись до професійних посередників – медіаторів.

Що таке медіація

Медіація являє собою процес вирішення конфліктів, в якому медіатор, як нейтральний посередник, допомагає сторонам досягти згоди щодо спору або розбіжностей.

В цьому процесі медіатори сприяють конструктивній дискусії, орієнтованій на вирішення проблеми. Допомагають у всебічному дослідженні інтересів. Як результат, сторони приймають рішення, орієнтовані на інтереси та адаптовані під потреби бізнесу.

На сьогодні в Україні використання медіації для вирішення спорів у бізнесі набирає обертів. У країнах Європейського співтовариства, США та Канаді медіація вже широко застосовується нарівні із судовими процедурами як позасудовий механізм для вирішення бізнес-спорів.

Ми всі сьогодні живемо в часи, коли на власному досвіді спостерігаємо наслідки недбалих комунікацій та невміння домовлятись щодо важких, але важливих питань.

Між країнами відбуваються війни, у бізнесі конкуренти знищують один одного. Від такого стану речей програють всі. Рівень розвитку людства і знань щодо ефективних комунікацій диктує нам необхідність їх використання у нашому житті. Це створюватиме потенціал для прогресу замість деградації.

Авто: Ольга Хмаруксертифікований бізнес-медіатор, співзасновник агентства медіації DecisionLab, юрист, адвокат

Якщо побачили помилку, будь ласка, виділіть фрагмент тексту і натисніть Ctrl+Enter.

Вгору Вгору
Вверх

    Знайшли помилку в тексті?

    Помилка